UX: por que até o CEO deveria saber tudo sobre experiência do usuário

Se você trabalha com marketing, é bem provável que já tenha ouvido falar em UX, não é mesmo? Trata-se de uma sigla em inglês para o termo “user experience”, que pode ser traduzido para o nosso idioma como “experiência do usuário”.

Por conta disso, muitos diretores de empresas e os membros de suas equipes acabam pensando que esse é um conceito que deve ser conhecido apenas pelos designers. É aí que eles se enganam! O UX deve ser familiar para toda a empresa, inclusive para o CEO do negócio.

É sobre isso que falaremos neste post! Siga conosco e tire as suas dúvidas sobre o papel do CEO no desenvolvimento de estratégias sobre a experiência do usuário.

Qual a relação do CEO da empresa com a UX ou Experiência do Usuário?

A experiência do usuário é um assunto que está bastante em alta no momento. No entanto, não é de hoje que ela tem relevância para os negócios. Por mais que o UX esteja mais presente no meio digital, isso não quer dizer que não seja necessário trabalhar para que um cliente tenha uma boa experiência ao comprar em uma loja física, por exemplo.

O CEO deve se envolver em uma discussão de UX – Experiência do Usuário por estar diretamente ligado à cultura organizacional e aos valores da marca. Se uma empresa tem um determinado princípio, ele deve ser seguido nos processos que envolvem o design e a experiência dos usuários.

A perspectiva do trabalho do CEO no que se refere ao UX, pode ser vista, resumidamente, como uma espécie de consultoria, como se ele fosse um orientador das diretrizes organizacionais do negócio.

Por que o UX – Experiência do Usuário ajuda a empresa a ser mais centrada no consumidor?

Em um webinar transmitido pela Resultados Digitais, a designer manager da FutureBrand, Karen Sumie, disse que o design não é mais um assunto de nicho, ou seja, que diz respeito apenas às pessoas que trabalham nessa área.

A especialista também trouxe um dado interessante, levantado pela Forbes: 89% das empresas competem com base na experiência do cliente. Esse número mostra que para uma empresa não é suficiente ter bons produtos. É preciso desenvolver o UX em todas as áreas para trazer resultados positivos ao negócio.

Nesse contexto, podemos dizer que a jornada de um cliente não tem início quando ele entra em contato com a marca, mas muito antes disso. Todas as questões que envolvem a produção de vídeos, textos, peças de comunicação e estratégias para aparecer nos buscadores devem ser levadas em consideração.

Assim, todas as atividades precisam ser desempenhadas em sinergia, tendo como foco sempre a experiência do usuário e a comunicação que a empresa terá com o consumidor.

Como o design deve ser visto pelas empresas?

Muitas vezes, as pessoas têm a falsa ideia de que o design é apenas uma representação visual, como um layout de um site, por exemplo. É preciso que o CEO e todos os colaboradores da empresa, principalmente da área da comunicação, mantenham um relacionamento próximo com os clientes e utilizem o design thinking para mapear e encontrar as soluções que eles procuram.

Design está diretamente ligado à empatia, a entender o cliente em sua jornada como um todo e, depois disso, desenvolver interfaces ou outras estratégias pautadas pelos interesse do consumidor.

Quais são as principais dicas para que o CEO e toda a equipe participem ativamente dos processos de UX – Experiência de Usuário?

No webinar produzido pela Resultados Digitais, Karen Sumie também elencou três dicas para que o UX – Experiência do Usuário esteja mais presente no dia a dia do CEO e de toda a equipe da organização.

1. Reúna todas as interações e todos os dados em um lugar

Independentemente do canal escolhido pelo cliente para entrar em contato com a empresa, as informações e os resultados do atendimento devem ser armazenados em um local comum.

Assim, se um atendimento tiver início em um email e depois o cliente mandar mensagem pelas redes sociais, o social media deve ter acesso às primeiras interações para que possa dar continuidade ao trabalho.

2. Entenda que para o cliente a empresa é uma só

Não importa se o cliente falou com o departamento financeiro, de produção ou de marketing. Para ele, a empresa é uma só.

Por isso, uma boa experiência precisa ser proporcionada em todos os momentos. Se o consumidor se sente desconfortável em uma etapa do contato, por exemplo, ele pode ficar com uma impressão ruim da organização como um todo.

3. Crie consistência nos seus processos

É muito frustrante para os clientes quando as suas demandas não são resolvidas. Por isso é preciso criar consistência nos processos de comunicação com o público. Caso contrário, a imagem da organização será prejudicada como um todo, como já mencionado.

Na prática, como CEO pode fazer a cultura da empresa ser compreendida por todos os colaboradores?

O CEO tem uma responsabilidade muito grande no sentido de motivar e engajar os demais colaboradores sobre a cultura da empresa. É necessário que ele atue fortemente para encontrar os diferenciais do negócio, coloque-os no papel e faça com que as diretrizes sejam disseminadas e cumpridas por todos que fazem parte da companhia.

Também é necessário que o CEO garanta a conversa entre as diferentes áreas da empresa. Assim, evita inconsistências no atendimento e nas interações iniciadas pelos clientes.

Outro ponto importante é fazer o acompanhamento de métricas, como KPIs, retorno sobre o investimento (ROI), entre outras. Com base nesses números é possível monitorar as ações e propor melhorias caso seja necessário.

Para saber mais sobre o assunto, assista agora ao webinar sobre o tema. Participam da conversa os especialistas Karen Sumie e Rodrigo Alarcon, da FutureBrand e Edson Ferrão, da Resultados Digitais.

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