A gestão de franquias é um desafio para os franqueados, que estão no dia a dia da operação. Mas também para a franqueadora, que precisa gerenciar as ações e garantir que a reputação da marca seja mantida.

Não há segredos: para essa relação dar certo é preciso existir colaboração, respeito a processos e uma comunicação alinhada entre todos. Assim, é possível se aproveitar dos benefícios de uma marca consistente para que ambos cresçam juntos.

Leia este conteúdo até o fim, saiba quais são os principais erros cometidos por franqueados e as nossas dicas sobre como se prevenir.

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Conheça os 7 erros
Importância da reputação da marca

7 erros dos franqueados que comprometem a reputação da marca

Antes de contar os erros é importante destacar que essas práticas são totalmente evitáveis no dia a dia
A franqueadora tem papel fundamental de ajudar os franqueados a não cometer essas falhas. Confira algumas:

  1. Criar materiais de divulgação fora do padrão
    Nós sabemos que o marketing vive atarefado e que sua solicitação nem sempre será executada com a velocidade desejada. 

    Mas, criar peças por conta própria pode fugir do padrão de marca e causar grandes problemas para a marca.

    Como evitar esse erro: ofereça templates padronizados para que os franqueados tenham autonomia para personalizá-los. Além disso, já existem ferramentas no mercado que ajudam a centralizar solicitações e que possibilitam dar autonomia na customização padronizada de materiais.
  1. Dificuldade de seguir processos
    Os desafios diários podem fazer os franqueados caírem na tentação de criarem os próprios processos ou até mesmo recorrer a atalhos na tentativa de uma solução mais ágil.. Mas, vale lembrar que esse não é o papel do franqueado.

    Claro que ele pode colaborar sugerindo ajustes, mas seguir os processos já estabelecidos no manual da franqueadora é essencial. Afinal de contas, eles já foram validados e são a melhor maneira de centralizar solicitações e garantir que tudo saia de acordo com a estratégia da marca.

    Ao não seguir processos, a marca perde identidade aos poucos. Dessa forma, se o cliente perceber que a cada ponto de contato tudo muda, sua marca perde a oportunidade de oferecer uma experiência positiva e mais que isso, corre o risco de perder a credibilidade ou até mesmo o cliente.

    Como evitar esse erro: estabeleça processos e deixe claro que tudo o que está no manual da franqueadora precisa ser seguido à risca para não prejudicar a marca franqueadora.
erros de franqueados: PDVs fora do padrão
  1. PDVs fora do padrão
    Um franqueado que não segue processos deixa seu ponto de venda fora do padrão. Esse erro pode impactar a cadeia como um todo. Ou seja, um local pode prejudicar a consistência e reconhecimento da marca, além de negligenciar estratégias-chave definidas pela franqueadora

    Como evitar esse erro: crie um checklist de ações que devem ser feitas diariamente e a franqueadora fazer auditorias em cada PDV. Tudo como o objetivo de garantir padronização em cada local.
  1. Não promover capacitação de funcionários
    Nem todo colaborador deve entender de começo tudo sobre a marca. Mas, é papel do franqueador e franqueado oferecer treinamentos para que ele conheça os processos, metas e quais ações devem ser feitas com o objetivo de alavancar a reputação da marca.

    Esse passo geralmente é esquecido pela correria do dia a dia, mas talvez seja a forma mais eficiente de criar conexão com o cliente. 

    Afinal, o marketing pensa as ações, mas é totalmente dependente do colaborador lá da ponta colocar tudo em prática.

    Como evitar esse erro: realize um planejamento e um cronograma periódico de treinamentos e tenha um time mais alinhado.
  1. Falhar no atendimento ao cliente
    Sei que já focamos bastante nesse assunto. Mas, o atendimento ao cliente vai além só das interações. 

    Ele engloba toda a experiência do consumidor no seu PDV. Seja a limpeza do local até aceitar todos os meios de pagamentos mais utilizados. Apostar na personalização também é uma forma de fidelizar o cliente. 

    Demora no atendimento, falta de atenção e até um ambiente pouco receptivo podem ser fatores que prejudicam a sua credibilidade.

    Como evitar esse erro: foque em criar um checklist de tarefas que precisam ser realizadas como parte da rotina. Além disso, treine seus colaboradores com frequência.
  1. Não se comunicar com a franqueadora

    Às vezes tudo está dando certo para o franqueado. As vendas estão bem, a equipe está feliz e não há do que reclamar. É nessa hora que o erro por excesso de confiança pode vir.

    É nesse momento que o PDV decide tocar os negócios da forma como acha melhor. Ignorando sugestões, processos e até regras estabelecidas.

    Como evitar esse erro: mesmo tudo dando certo, mantenha o contato com a franqueadora para que as boas práticas possam ser entendidas, compartilhadas e replicadas por outros PDVs. E dessa forma, contribuir com o sucesso de toda a rede.
  1. Não realizar SAC 2.0(atendimento digital)
    O boca a boca é importante tanto quanto o que falam da sua marca nas redes sociais. Empresas que ainda não se organizaram para atender reclamações e feedbacks, que chegam por diversos pontos de contato no digital, acabam falhando na relação com o cliente.

    Como evitar esse erro: crie uma estratégia para atender, monitorar e responder a comentários no digital. Trabalhe para reduzir danos e atenuar possíveis problemas com os seus consumidores. Essa também é uma forma de melhorar a experiência do seu público. 

A importância da reputação de marca (e como construir)

Conhece aquela máxima que uma marca não é o que a empresa quer ser e sim a opinião que as pessoas tem em relação à ela? Pois bem, essa é uma verdade absoluta!

Afinal, a reputação da marca é a opinião que as pessoas têm em relação a uma empresa. Não se trata de como a empresa deseja ser vista, em primeiro momento. A reputação é baseada em ações e no impacto dessas atitudes na vida das pessoas.

A importância da reputação da sua marca é que ela pode determinar o sucesso ou o fracasso dos seus negócios. 
A marca franqueadora pode planejar ações estratégicas para ser percebida como deseja.

Mas, lembre-se que são os franqueados que executam tudo no dia a dia. E isso pode ajudar ou atrapalhar a construir uma marca forte.

Confira algumas ações para construir uma reputação de marca sólida:

  • Defina quem você quer impactar
    Quem deseja conversar com todo mundo acaba não falando com ninguém. Estabeleça quem são seus clientes ideias. Lembre-se de fazer pesquisas de mercado e analisar concorrentes.
  • Planeje a comunicação
    Determinar qual abordagem e quais canais sua marca usará para chegar até o cliente de forma mais eficiente é fundamental. 

    Aqui você pode criar conexões verdadeiras se acertar no tom de voz, em quais causas sua marca vai defender e qual personalidade adotará.

    Saiba que todos os posicionamentos e abordagens precisam ter seus riscos analisados. E para isso é importante que exista um estudo profundo sobre marca e mercado. Sem conhecimento até as causas mais nobres podem virar armadilhas para a sua reputação.
  • Acredite em números e em feedbacks
    Levantar dados é extremamente importante para entender como as pessoas entendem a sua marca ou como o mercado vai ser receptivo em seus novos lançamentos. 

    Considere cada reclamação e sugestão com atenção para coletar insights valiosos de quem consome seus produtos/serviços. 

    Tenha cuidado para não mudar toda a sua estratégia somente por um retorno. Saiba filtrar e analisar cada motivação de comentário e situação.
  • O visual também cria narrativas
    As cores e o design da sua marca ajudam a compor o que você deseja comunicar. Vivemos numa sociedade visual e de início ainda julgamos o livro pela capa. 

    Invista em uma comunicação visual poderosa, com personalidade única e não esqueça de manter a consistência da marca.
  • A reputação da marca é feita por todos
    Engana-se quem acha que o marketing é o único responsável por ajudar a manter a reputação de uma empresa. 

    O colaborador que atende diariamente o cliente no PDV é tão importante quanto nesse processo. Por isso, a importância de criar uma comunicação interna bem eficiente com materiais educativos e alinhamentos constantes.

Mais importante do que realizar essas ações uma vez é manter a consistência. Afinal, é preciso todo dia manter o padrão de qualidade. Seja ao criar uma arte para um conteúdo de redes sociais até realizar um bom atendimento na loja.

Enfim, fica nítido que para construir uma marca levam-se anos e anos de muito trabalho consistente. Vão existir muitos tropeços que podem ser superados.

Mas, lembre-se que algumas falhas podem desmoronar todo o seu esforço em minutos. Compartilhe esse conteúdo com seus franqueados e mostre que esses erros são evitáveis.