7 erros mais comuns (e evitáveis) cometidos por franqueados
A gestão de franquias é um desafio para os franqueados, que estão no dia a dia da operação. Mas também para a franqueadora, que precisa gerenciar as ações e garantir que a reputação da marca seja mantida.
Não há segredos: para essa relação dar certo é preciso existir colaboração, respeito a processos e uma comunicação alinhada entre todos. Assim, é possível se aproveitar dos benefícios de uma marca consistente para que ambos cresçam juntos.
Leia este conteúdo até o fim, saiba quais são os principais erros cometidos por franqueados e as nossas dicas sobre como se prevenir.
Leia por tópicos ⬇
– Conheça os 7 erros
– Importância da reputação da marca
7 erros dos franqueados que comprometem a reputação da marca
Antes de contar os erros é importante destacar que essas práticas são totalmente evitáveis no dia a dia.
A franqueadora tem papel fundamental de ajudar os franqueados a não cometer essas falhas. Confira algumas:
- Criar materiais de divulgação fora do padrão
Nós sabemos que o marketing vive atarefado e que sua solicitação nem sempre será executada com a velocidade desejada.
Mas, criar peças por conta própria pode fugir do padrão de marca e causar grandes problemas para a marca.
Como evitar esse erro: ofereça templates padronizados para que os franqueados tenham autonomia para personalizá-los. Além disso, já existem ferramentas no mercado que ajudam a centralizar solicitações e que possibilitam dar autonomia na customização padronizada de materiais.
- Dificuldade de seguir processos
Os desafios diários podem fazer os franqueados caírem na tentação de criarem os próprios processos ou até mesmo recorrer a atalhos na tentativa de uma solução mais ágil.. Mas, vale lembrar que esse não é o papel do franqueado.
Claro que ele pode colaborar sugerindo ajustes, mas seguir os processos já estabelecidos no manual da franqueadora é essencial. Afinal de contas, eles já foram validados e são a melhor maneira de centralizar solicitações e garantir que tudo saia de acordo com a estratégia da marca.
Ao não seguir processos, a marca perde identidade aos poucos. Dessa forma, se o cliente perceber que a cada ponto de contato tudo muda, sua marca perde a oportunidade de oferecer uma experiência positiva e mais que isso, corre o risco de perder a credibilidade ou até mesmo o cliente.
Como evitar esse erro: estabeleça processos e deixe claro que tudo o que está no manual da franqueadora precisa ser seguido à risca para não prejudicar a marca franqueadora.
- PDVs fora do padrão
Um franqueado que não segue processos deixa seu ponto de venda fora do padrão. Esse erro pode impactar a cadeia como um todo. Ou seja, um local pode prejudicar a consistência e reconhecimento da marca, além de negligenciar estratégias-chave definidas pela franqueadora
Como evitar esse erro: crie um checklist de ações que devem ser feitas diariamente e a franqueadora fazer auditorias em cada PDV. Tudo como o objetivo de garantir padronização em cada local.
- Não promover capacitação de funcionários
Nem todo colaborador deve entender de começo tudo sobre a marca. Mas, é papel do franqueador e franqueado oferecer treinamentos para que ele conheça os processos, metas e quais ações devem ser feitas com o objetivo de alavancar a reputação da marca.
Esse passo geralmente é esquecido pela correria do dia a dia, mas talvez seja a forma mais eficiente de criar conexão com o cliente.
Afinal, o marketing pensa as ações, mas é totalmente dependente do colaborador lá da ponta colocar tudo em prática.
Como evitar esse erro: realize um planejamento e um cronograma periódico de treinamentos e tenha um time mais alinhado.
- Falhar no atendimento ao cliente
Sei que já focamos bastante nesse assunto. Mas, o atendimento ao cliente vai além só das interações.
Ele engloba toda a experiência do consumidor no seu PDV. Seja a limpeza do local até aceitar todos os meios de pagamentos mais utilizados. Apostar na personalização também é uma forma de fidelizar o cliente.
Demora no atendimento, falta de atenção e até um ambiente pouco receptivo podem ser fatores que prejudicam a sua credibilidade.
Como evitar esse erro: foque em criar um checklist de tarefas que precisam ser realizadas como parte da rotina. Além disso, treine seus colaboradores com frequência.
- Não se comunicar com a franqueadora
Às vezes tudo está dando certo para o franqueado. As vendas estão bem, a equipe está feliz e não há do que reclamar. É nessa hora que o erro por excesso de confiança pode vir.
É nesse momento que o PDV decide tocar os negócios da forma como acha melhor. Ignorando sugestões, processos e até regras estabelecidas.
Como evitar esse erro: mesmo tudo dando certo, mantenha o contato com a franqueadora para que as boas práticas possam ser entendidas, compartilhadas e replicadas por outros PDVs. E dessa forma, contribuir com o sucesso de toda a rede.
- Não realizar SAC 2.0(atendimento digital)
O boca a boca é importante tanto quanto o que falam da sua marca nas redes sociais. Empresas que ainda não se organizaram para atender reclamações e feedbacks, que chegam por diversos pontos de contato no digital, acabam falhando na relação com o cliente.
Como evitar esse erro: crie uma estratégia para atender, monitorar e responder a comentários no digital. Trabalhe para reduzir danos e atenuar possíveis problemas com os seus consumidores. Essa também é uma forma de melhorar a experiência do seu público.
A importância da reputação de marca (e como construir)
Conhece aquela máxima que uma marca não é o que a empresa quer ser e sim a opinião que as pessoas tem em relação à ela? Pois bem, essa é uma verdade absoluta!
Afinal, a reputação da marca é a opinião que as pessoas têm em relação a uma empresa. Não se trata de como a empresa deseja ser vista, em primeiro momento. A reputação é baseada em ações e no impacto dessas atitudes na vida das pessoas.
A importância da reputação da sua marca é que ela pode determinar o sucesso ou o fracasso dos seus negócios.
A marca franqueadora pode planejar ações estratégicas para ser percebida como deseja.
Mas, lembre-se que são os franqueados que executam tudo no dia a dia. E isso pode ajudar ou atrapalhar a construir uma marca forte.
Confira algumas ações para construir uma reputação de marca sólida:
- Defina quem você quer impactar
Quem deseja conversar com todo mundo acaba não falando com ninguém. Estabeleça quem são seus clientes ideias. Lembre-se de fazer pesquisas de mercado e analisar concorrentes.
- Planeje a comunicação
Determinar qual abordagem e quais canais sua marca usará para chegar até o cliente de forma mais eficiente é fundamental.
Aqui você pode criar conexões verdadeiras se acertar no tom de voz, em quais causas sua marca vai defender e qual personalidade adotará.
Saiba que todos os posicionamentos e abordagens precisam ter seus riscos analisados. E para isso é importante que exista um estudo profundo sobre marca e mercado. Sem conhecimento até as causas mais nobres podem virar armadilhas para a sua reputação.
- Acredite em números e em feedbacks
Levantar dados é extremamente importante para entender como as pessoas entendem a sua marca ou como o mercado vai ser receptivo em seus novos lançamentos.
Considere cada reclamação e sugestão com atenção para coletar insights valiosos de quem consome seus produtos/serviços.
Tenha cuidado para não mudar toda a sua estratégia somente por um retorno. Saiba filtrar e analisar cada motivação de comentário e situação.
- O visual também cria narrativas
As cores e o design da sua marca ajudam a compor o que você deseja comunicar. Vivemos numa sociedade visual e de início ainda julgamos o livro pela capa.
Invista em uma comunicação visual poderosa, com personalidade única e não esqueça de manter a consistência da marca.
- A reputação da marca é feita por todos
Engana-se quem acha que o marketing é o único responsável por ajudar a manter a reputação de uma empresa.
O colaborador que atende diariamente o cliente no PDV é tão importante quanto nesse processo. Por isso, a importância de criar uma comunicação interna bem eficiente com materiais educativos e alinhamentos constantes.
Mais importante do que realizar essas ações uma vez é manter a consistência. Afinal, é preciso todo dia manter o padrão de qualidade. Seja ao criar uma arte para um conteúdo de redes sociais até realizar um bom atendimento na loja.
Enfim, fica nítido que para construir uma marca levam-se anos e anos de muito trabalho consistente. Vão existir muitos tropeços que podem ser superados.
Mas, lembre-se que algumas falhas podem desmoronar todo o seu esforço em minutos. Compartilhe esse conteúdo com seus franqueados e mostre que esses erros são evitáveis.
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