Caso de sucesso: Arezzo

A Arezzo é a maior marca de varejo de calçados femininos fashion da América Latina, reunindo conceito, alta qualidade e design contemporâneo. A marca foi fundada em 1972 e teve a sua consolidação no mercado nacional. Atualmente, a rede de franquias Arezzo possui mais de 400 lojas distribuídas entre todos os estados brasileiros.

Além disso, a franquia foi eleita sete vezes como a Melhor Franquia do Brasil no Segmento Vestuário, Calçados e Acessórios (Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios); Prêmio Alshop Visa, recebendo ainda o Prêmio HorsConcours pelo voto do consumidor; oito anos de Excelência em Franquias (Associação Brasileira de Franchising), Top ofMind (La Clé) e está no ranking das Marcas Mais Valiosas do Brasil (Isto É Dinheiro).

A Arezzo usa o Deskfy desde Novembro de 2018. Em Abril de 2019, conversamos com a Nayara Gonçalvez, coordenadora de franchising da Arezzo, Camila Luz, que atua no setor de franchising há dois anos e Karla Schwartzhaupt, que trabalha no setor de criação no time de marketing. Além disso, trouxemos relatos do Gabriel Kunst, que é responsável pelo sucesso do cliente dentro do Deskfy e do nosso CEO, Victor Dellorto, que fala sobre o processo de implementação da ferramenta na Arezzo e também comenta sobre a importância dessa parceria.

Processo da Arezzo antes do Deskfy

Perguntamos à Karla como era o processo da Arezzo antes do Deskfy, e ela relatou que era bastante manual. Tudo funcionava via email e planilha de excel.

“Era bastante trabalhoso porque às vezes eram 5 ou 6 lojas que faziam a mesma solicitação e precisava mudar, por exemplo, uma arte de convite com o dia ou a hora do evento que ia acontecer. Então eram 5 artes que a gente precisava de tempo pra fazer, todas elas separadas. Hoje está tudo mais fácil na plataforma.” – Karla Schwartzhaupt

Anteriormente, o time de marketing da Arezzo liberava as artes que seriam postadas em redes sociais em uma outra plataforma. Porém, eles não tinham o conhecimento sobre a quantidade de posts que eram baixados ou se as lojas faziam qualquer tipo de alteração nas artes.

“Hoje a gente já consegue saber quantas lojas baixaram, quais as lojas que baixaram, e se elas estão usando corretamente (as artes). E, voltando pros convites, antes a gente liberava em Power Point pra eles colocarem nome, o endereço da loja e ok, mas isso é um Power Point e eles podem simplesmente fazer qualquer coisa com a arte, então eles podem acrescentar outras informações que a gente não permitiria.” – Karla Schwartzhaupt

Em relação ao relato acima, Karla comenta que o Deskfy facilitou a vida da empresa e do franqueado.

“Conforme eles vão pedindo e solicitando (artes), a gente vê que tem uma demanda e já conseguimos subir na plataforma. Então conseguimos disponibilizar pra eles (franqueados), para que cada vez menos a gente tenha pedidos diversos além do que está na plataforma.” – Karla Schwartzhaupt

Karla fala que o processo do time de marketing foi facilitada pois, com o Deskfy, é mais fácil dividir as tarefas do dia a dia, não só com o markerting service, mas também com todas as outras demandas que a área recebe. Ela fala que a ferramenta ajuda na organização diária de tarefas como um todo.

Processo de implementação do Deskfy na Arezzo

Sobre o processo de implementação da ferramenta, Nayara fala que antes de dar início à parceria com o Deskfy, a Arezzo estava procurando por uma ferramenta que auxiliasse na comunicação com a ponta, uma ferramenta que consolidasse toda a comunicação da franqueadora em um único ambiente, com o objetivo de facilitar a interação com os franqueados, equipes de loja, gerentes e etc. Além disso, o time procurava uma ferramenta que consolidasse todos os comunicados, tanto os atuais quanto os históricos, para facilitar então a comunicação com a ponta. Todas essas funcionalidades foram encontradas no Deskfy.

“O Deskfy nos apoiou bastante no momento de implementação do projeto, da divulgação dessa ferramenta. Nós temos uma rede grande, o número de usuários elevado. O ponto da comunicação foi crucial pra gente – comunicação e treinamento. A gente teve apoio do Deskfy nesses dois momentos e foi bastante trabalhoso, mas foi também bastante gratificante depois ver as pessoas utilizando a ferramenta e nos acionando bem pouco, porque tudo tinha ficado claro ali no momento do planejamento.” – Nayara Gonçalves

O processo se deu em mais de 400 pontos de venda, com aproximadamente 800 pessoas envolvidas.

“O processo de implementação do Deskfy foi muito interessante pra gente. A gente tava com grande expectativa com a plataforma. Foi um processo que a gente conseguiu construir com uma parceria muito grande com a Deskfy.” – Camila Luz

Gabriel Kunst, responsável pela área de sucesso do cliente no Deskfy, também comenta sobre como foi o processo de implementação da ferramenta na Arezzo.

“A implementação da Arezzo foi um grande desafio para nós, justamente por terem tantos pontos de vendas envolvidos e tantas pessoas do time interno. Um ponto importante de ressaltar é todo o esforço e toda a organização que nós fizemos de estruturar a segmentação de grupos por franqueados, gerentes e operadores das lojas. Então, a partir do momento em que a gente organizou tudo isso, definiu os grupos e definiu como ia acontecer a hierarquia e organização dentro da ferramenta, o projeto conseguiu ficar mais claro e colocamos em prática muito bem.” – Gabriel Kunst

Gabriel também relata que os resultados tem sido bastante positivos desde o início até hoje, e que o interessante é que a Arezzo não vem somente em uma constante, eles estão ganhando cada vez mais escala. Cada mês que passa é claro o aumento dos resultados e o apoio por parte deles é muito grande, pois estão interessados em aumentar esses números cada vez mais, introduzindo novas funcionalidades a partir de ideias geradas de franqueados e se esforçando para implementar o sistema desde o time interno até lá na ponta da operação.

Victor Dellorto, CEO do Deskfy, também comenta sobre o processo de implementação da ferramenta na Arezzo.

“Nós somos muito felizes com a nossa parceria, que tem se mostrado cada vez mais positiva através das reuniões de alinhamento, onde a gente pode mensurar não só os kpi’s de implementação, mas trimestralmente os kpi’s que nós estamos alcançando como resultados dessa parceria. Então, além do nosso sucesso do cliente estar muito próximo do cliente, a Arezzo representa um cliente que nos indaga a inovação, que nos traz novas ideias e essa parceria tem se mostrado muito positiva, então nós somos muito felizes em ter a Arezzo com a gente.” – Victor Dellorto

Benefícios Deskfy  

O time de marketing da Arezzo sinalizou alguns benefícios que tiveram com o uso da ferramenta, sendo eles:

– Disponibilização de diversas artes e materiais já prontos, que as lojas simplesmente realizam o download.

“O Deskfy veio pra facilitar bastante a nossa vida, porque a gente recebe diversas solicitações de todas as lojas – são mais de 400 lojas de todo o brasil. Então, ali a gente consegue disponibilizar diversas artes e materiais já prontos, que as lojas simplesmente fazem o download. Além disso, há pequenos comunicados que as próprias lojas fazem e liberam por si – há só os ajustes de dias do evento, nome e endereço da loja – o que antes era feito manualmente e hoje a gente consegue fazer tudo pela plataforma.” – Karla Schwartzhaupt

– Controle dos ativos que são utilizados.

“Antes era tudo manual, tudo precisava ser feito com nós. As artes que já tinham padrão – as que a gente não poderia liberar e era só para download – ficavam disponíveis em uma pasta ftp da empresa, mas era muito aberto. A gente não tinha o controle do que estava sendo utilizado ou não. Os comunicados, de uma forma geral, eram todos disponíveis por e-mail, então ficava caos no e-mail, porque coisas eram recebidas o dia inteiro e não tinha organização, hoje já tem.” – Karla Schwartzhaupt

– Menor tempo despendido em textos automáticos – os, placeholders.

“Por exemplo, quando vinha uma solicitação, a gente tinha 5 dias úteis pra conseguir retornar para a loja com qualquer tipo de arte. Hoje, a gente desprende de algumas horas – entra na caixa de autorização, a gente já logo autoriza e faz os ajustes que precisa, então é muito mais fácil pro franqueado também (…). As artes estão ali disponíveis, onde ele pode simplesmente alterar rapidinho (datas, endereço e telefone), em vez de precisar de 5 dias de espera pra pedir que a gente faça – às vezes já passou o tempo, (o produto) já vendeu e nem precisa mais da arte. Então, com o Deskfy, a gente consegue fazer muito mais rápido.” – Karla Schwartzhaupt

– Maior consistência de marca e autonomia para a customização.

“A gente tem essa questão de autorização e aprovação das artes que eles (franqueados) fazem. Então, apesar de eu não demandar o tempo pra fazer a arte, toda vez que o franqueado fizer qualquer tipo de ajuste na arte, isso é enviado pra nós darmos a aprovação – ou não – dessa arte, para ele poder usar, fazer o download e compartilhar como um post de facebook.” – Karla Schwartzhaupt

– Maior vazão de campanhas.

“O que acontecia antes era que liberávamos (campanhas) e a gente não sabia se as lojas continuavam usando depois daquele período pré-determinado. Manualmente, a gente tinha que deletar todas as artes e distribuir as novas. Pela plataforma (Deskfy), a gente já consegue automaticamente – é só colocar a data x que as lojas podem baixar os materiais e automaticamente, no dia seguinte, (a peça) cai fora, então facilita bastante.” – Karla Schwartzhaupt

– Controle de marca com o aumento de vazão.

“Na verdade, como temos esse controle de quem está fazendo download das artes e quem são os usuários da ferramenta (com o Deskfy), a gente consegue direcionar – por exemplo, na região sul eles estão vendendo poucas botas, então fazemos um trabalho especifico para eles.” – Karla Schwartzhaupt

Suporte Deskfy

O Gabriel Kunst é responsável pelo suporte e sucesso do projeto da Arezzo. Sobre o suporte que o time de marketing da Arezzo tem com o Deskfy, é evidenciado o contato próximo e o apoio em todo o processo.

“Durante toda a implementação do Deskfy, a gente teve um grande apoio da empresa. Tivemos sempre uma comunicação muito próxima e esse apoio foi fundamental pra gente conseguir implementar com sucesso a plataforma. E depois, com a ajuda junto com os usuários, ou com qualquer problema que acontecesse durante o dia. O apoio foi fundamental pra gente e foi ótimo.”- Camila Luz

Além disso, Nayara comenta sobre a praticidade da funcionalidade do chat de suporte que possui dentro da ferramenta, para a solução de eventuais dúvidas.

“Nós temos uma relação bastante próxima com o pessoal do Deskfy, então sempre que a ponta nos aciona e tem alguma dúvida – se for uma duvida recorrente, que a nossa equipe mesmo já saiba solucionar, a gente atende porque nós também fomos treinados pelo Deskfy – mas se for uma dú vida nova ou alguma coisa um pouco mais elaborada, um pouco mais complicada de entendimento, a gente aciona o suporte e eles nos atendem quase que instantaneamente. A ponta também já aciona diretamente o Deskfy, porque eles já foram direcionados pra empresa, já sabem desse atendimento e não temos nenhum problema quanto a isso, o suporte é bem bacana.” – Nayara Gonçalves

Comunicação interna

Como dito anteriormente, vimos que a Arezzo buscava uma ferramenta que facilitasse a comunicação interna entre os franqueados e o franqueador. O processo de comunicação anterior à ferramenta se dava da seguinte forma: tudo era feito via e-mail, onde cada área enviava o seu comunicado através de e-mail, independente de horário.

“Hoje, a gente tem os comunicados enviados pelas áreas. Ainda são elas (as áreas) que enviam sim, mas todas elas enviam já através do Deskfy, então os comunicados ficam centralizados nessa ferramenta. Antigamente eles ficavam misturados em outros temas na caixa de e-mail do franqueado, o que dificultava a leitura e inclusive a busca de comunicados antigos. Hoje eles podem acessar diariamente, uma vez por dia ou mais de uma vez por dia, todos os comunicados. O histórico tem uma busca muito simples por tema, por área que fez o envio dos comunicados, então a gente percebe que facilitou bastante pros franqueados e equipes de loja.” – Nayara Gonçalves

 A Camila comenta sobre a autonomia que o time – e os franqueados – adquiriram em relação à comunicação interna da empresa. Do mesmo jeito que a franqueadora consegue enviar comunicados, a ponta consegue acessar com facilidade essas informações.

“Hoje nós temos diversas categorias dentro da plataforma que nos possibilita mesclar e filtrar as informações de acordo com o tema, então cada setor e cada área da empresa consegue categorizar a sua mensagem, facilitando assim também o acesso da ponta ou a busca de alguma mensagem específica posteriormente dentro da plataforma.” – Camila Luz 

Inovações no processo

Conversamos com a Camila e a Nayara sobre as inovações que surgiram no processo com a implementação do Deskfy. Camila comenta sobre as constantes atualizações da plataforma com o objetivo de melhorias. 

“A gente percebe que vocês (Deskfy) estão sempre atentos as novas tecnologias ou as novas tendências do mercado. Então constantemente pela plataforma ou pela comunicação, a gente fica sabendo dessas atualizações e a gente fica bem contente de saber que se atualizam e estão sempre de acordo com as novidades do mercado.” – Camila Luz

Sobre a funcionalidade Comunicados e a possibilidade de ter acesso a taxa de quem recebeu e leu o comunicado, a Nayara fala que ter esse acompanhamento é um ponto muito importante.

 “Antigamente não tínhamos como mensurar o quanto a nossa comunicação estava impactando ou chegava realmente na ponta. Hoje, a gente consegue mesurar e tratar. Então, se eu percebo que um comunicado não foi totalmente lido na ponta, ou lido minimamente por uma quantidade de franqueados importantes necessários, eu consigo atuar através dos meus consultores, pedindo reforço naquela comunicação, ou posso fazer um novo comunicado reforçando aquela mensagem que eu preciso passar.”- Nayara Gonçalves

Nayara ainda fala sobre o benefício de tudo estar centralizado em uma única ferramenta e diz que esse benefício é muito interessante para a empresa. Agora, não há mais a necessidade de disparo de diversos e-mails para os franqueados pois, além de conseguir disparar comunicados pela ferramenta, ela ainda consegue gerir, ler e ter acesso mais facilmente à essas informações. 

Recomendação da Arezzo

Perguntamos à Nayara, Camila e Karla sobre o que elas acham da ferramenta como um todo e se recomendariam para outras empresas do mesmo segmento (franchising). As respostas que tivemos foram:

“Como ferramenta de comunicação, o Deskfy é excelente e nos surpreendeu bastante. A ponta tem utilizado bastante dessa ferramenta: os números são surpreendentes, os retornos das pesquisas que nós fizemos são todos positivos e toda a inovação que a gente tem como sugestão da ponta, que a gente solicita e negocia, o Deskfy sempre nos ouve e tenta implementar. A parceria tem sido bastante bacana para ambas as partes.” – Nayara Gonçalves

“A deskfy nos ajudou muito nessa proximidade com o usuário da ponta, para que o usuário conseguisse ter acesso mais fácil as informações e também autonomia na hora de produzir seus materiais de marketing na loja. Então, uma recomendação que eu daria para outras empresas ou pra outras marcas, é que a ferramenta pode sim ajudar tanto no tempo de resposta pro usuário na ponta quanto na agilidade. Eu com certeza recomendaria a Deskfy para alguma outra marca ou usuário.”– Camila Luz

“É uma plataforma que facilita muito a vida de quem trabalha com o marketing – tanto para o franqueado, quanto pra gente. Sim, eu compartilharia (o Deskfy) com outros conhecidos e outras empresas.” – Karla Schwartzhaupt

Victor Dellorto, CEO do Deskfy, também comenta o que essa parceria significava para a empresa.

“Ter a Arezzo no nosso portfolio é de grande honra para o Deskfy como ferramenta. A Arezzo, que representa uma marca no segmento de moda – não só uma marca, mas uma holding que atende diversos clientes. Uma marca que tem 400 pontos de venda e nós tivemos um projeto de aproximadamente 800 pessoas envolvidas. Estamos muito felizes de poder contar com a confiança da diretoria em confiar a sua marca em nossa mão e de ajudar ao time de marketing da Arezzo cada vez mais atender as demandas, seja de marketing regionais, criações de campanhas  customizáveis, etc.. sempre com o intuito de aumentar a consistência da marca no mercado, assim como aumentar as vendas nos pontos de venda.” – Victor Dellorto

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